База знаний для сотрудников

Все больше компаний создают базы знаний для сотрудников, размещая их на облачных хранилищах, серверах и т. д. Однако разместить данные мало. Чтобы не возникала путаница важно перепроверять актуальность данных и тщательно следить за базой. Когда документы и прочие файлы упорядочены, т. е. систематизированы в специальной программе, то отследить актуальность и внести изменения просто. Хорошо систематизированная база знаний сокращает время на поиск файла, помогает избежать ошибок, повышает продуктивность работников и дает построить систему обучения. В этой статье разберем как организовать такую базу и что в ней должно быть. 

Что такое база знаний компании

База знаний — это библиотека с данными о компании, ее продуктах, способах их продаж и т. д. Информация в ней структурирована таким образом, чтобы сотрудникам было легко найти ответы на все вопросы. 

База знаний может быть внутренняя и внешняя. Первая создается исключительно для сотрудников и включает в себя данные, которые клиентам не будут интересны, например, должностные инструкции, обучающие материалы для новичков, советы по организации удаленной работы, данные об отпусках и т.д. Более того, такие данные относятся к коммерческой тайне и их важно защищать. Внутренняя база должна быть в каждой крупной организации. 

Внешняя база знаний может обслуживать клиентов фирмы. Как правило, она находится в свободном доступе и ее легко найти в интернете. Обычно в ней содержится такая информация, как FAQ, новости компании, советы по использованию продукта или услуги и т. д. 

Для чего нужна база знаний

База знаний нужно для облегчения жизни сотрудникам компании. Персонал российских компаний предпочитает обращаться к цифровому инструменту, а не к менеджеру при возникновении вопроса. Некоторые из сотрудников российских фирм предпочитают гибридную модель, т. е. возможность пообщаться и с менеджером, и с базой данных. 

Во внедрении базы данных заинтересованы как сотрудники, так и руководители. Последним важно, чтобы работники были эффективными, следовали инструкциям и не отвлекали их по мелким вопросам.

База знаний помогает компаниям, их сотрудникам и клиентам следующим образом: 

• Сокращение времени на обучение сотрудников. В базе знаний можно собрать все нужные для этого материалы, которые новички освоят самостоятельно. Благодаря этому можно сократить интенсивность остального обучения персонала. 
• Повышение производительности. База знаний способствует скорости работы сотрудников. Например, в ней могут храниться ответы на типовые вопросы, т. е. работникам не придется что-то выдумывать с нуля. 
• Помощь в решении запроса клиента. Клиенты не желают ждать и база знаний помогает быстро решить их вопросы. 
• Уменьшение нагрузки на технических специалистов. Менеджеры всегда перегружены решением однотипных задач. База данных может помочь разгрузить их и направить менеджеров на решение более сложных и непростых запросов клиентов. 
• Улучшение поисковой оптимизации сайта. База, размещенная на сайте, представляет собой огромное количество контента с ключевыми словами. Она всегда повышает позицию в поисковой выдачи по ключевым запросам. 
• Помощь в организации удаленной команды. В таких ситуациях, как необходимость перевода сотрудников “на удаленку”, возникает потребность в общении и постоянных созвонах. База ее быстро решает, ведь сотрудник может обратиться к ней вместо того, чтобы постоянно звонить коллегам и отвлекать их от работы. 

Комментарий эксперта. База знаний не всегда реализуется на сайте. В зависимости от потребностей компании она может храниться на сетевом диске, в системе дистанционного обучения, в интерактивном помощнике, а также в таких привычных источниках, как документы, книги, методические материалы и инструкции. Вы можете воспользоваться сторонними приложениями для формирования базы. 

Какую информацию добавить в базу знаний

В базе знаний обязательно должна быть информация об организации: корпоративные документы и презентации, данные о подразделениях, общедоступные сведения о сотрудниках без персональных данных и т. д. Это поможет новичку получить ответы на свои вопросы. Также в базе данных могут храниться следующие документы: 

• Инструкции и обучающие материалы. Эта информация нужна для адаптации и обучения персонала. Например, очень важно предоставить новичкам доступ к документам по охране труда и сертификации. Обучающие материалы могут быть представлены презентациями, вебинарами, тестами. 
• Рекламные и маркетинговые материалы. В этот раздел могут входить данные о продуктах и услугах, статистика, исследования, брендбук, элементы фирменного стиля и т. д. 
• Регламенты и нормативные акты. В этот раздел входят все документы, которые касаются рабочих вопросов, например, должностные инструкции и штатное расписание. 
• Проектная документация. Здесь могут храниться сведения о проектах фирмы, отчеты о выполненных задачах, перечень ошибок и выводов. 
• Юридические документы. Этот раздел обычно представлен списком и реквизитами подрядчиков и клиентов, уставными документами, официальными бланками, финансовой отчетностью, шаблонами документов. 
• Бумаги для обслуживания клиентов. Здесь могут храниться скрипты телефонных переговоров, шаблоны писем и прочие инструкции по взаимодействию с клиентами и не только. 

Комментарий эксперта. База знаний — это ваша шпаргалка для любых случаев. Поэтому формируйте разделы и документы так, как нужно именно вашим сотрудникам. Например, если в вашей компании используется много аббревиатур и терминов, то разместите в ней глоссарий и список профессиональной литературы. 

Алгоритм организации базы знаний

Чтобы организовать эффективную базу знаний, которая будет помогать вашим сотрудникам и/или клиентам, важно придерживаться четкого алгоритма. С его помощью вы создадите продуманную и удобную базу, которой будет приятно пользоваться. 

Определите цели и задачи

Еще до начала формирования базы важно определиться с ее целями и задачами. Для этого побеседуйте с сотрудниками и поймите, какие пользовательские сценарии в ней будут проигрываться. 

Комментарий эксперта. Обязательно спросите сотрудников какие именно задачи они хотели бы решить при помощи базы, а также узнайте о проблемах, которые им приходится решать чаще всего. Например, во многих компаниях сотрудники сталкиваются с устаревшими версиями документов, а база могла бы решить эту проблему. 

Выберите платформу или способ размещения базы

Просто папки на компьютере едва ли можно назвать базой. Конечно, первое время можно работать и с ними, но о структурности и удобстве тут не будет идти и речи. Поэтому постарайтесь найти полноценный инструмент для работы с базой, например, CRM-систему. Так вы обеспечите ее безопасность, доступность и удобство пользования. 

Проработайте структуру

Определите категории и подкатегории информации, которая будет находиться в базе. Структура должна быть логичной и удобной, а также опираться на мнение сотрудников, а не только на ваше видение. 

Наполните базу материалами

После проработки структуры можно уже наполнить базу материалами: текстом, видео, аудио и прочими файлами. За каждым разделом базы стоит закрепить ответственное лицо, чтобы не возникало путаницы при ее редактировании. 

Обучение сотрудников

Составьте инструкцию или запишите видеоролики о функционале базы и ее содержимом. Идеально, если интерфейс базы напоминает интерфейс CRM-системы, в котором работают в компании. Предусмотрите возможность задать вопрос о работе базы: так вы поймете нужно ли ее дорабатывать. 

Продумайте как будет происходить взаимодействие с базой знаний

Базу нужно постоянно обновлять и обслуживать. Для этого нужно назначить ответственное лицо, которое будет следить за актуальностью данных и перемещать устаревшую информацию в архив. 

В идеале необходимо создать экспертную команду по работе с базой, в которую обязательно будут входить: 

• Администратор, т. е. сотрудник, который ловит баги и отвечает на вопросы работников по базе;
• Разработчик, т. е. сотрудник, который реализует дизайнерские и технические моменты;
• Держатели материалов из разных разделов. 

Комментарий эксперта. Идеально, если все сотрудники будут мотивированы на  пополнение базы качественным контентом, который они соберут, а затем передадут ответственному лицу для переработки и загрузки в базу.  

Оценка эффективности базы знаний

Главный показатель эффективности — это востребованность среди сотрудников. Поэтому оценить ее просто: опросите своих коллег о том, как часто они обращаются к базе, какую именно информацию ищут и сколько времени на это тратят. 

Как сделать базу полезной для сотрудников?

База — очень эффективный инструмент в умелых руках. Однако она может быть еще более полезной и удобной, если поработать над ее функционалом. Для этого постарайтесь внедрить или улучшить следующие вещи: 

• Текстовый редактор. Отлично, если в нем будет возможность добавлять файлы, например, изображения или видео. Также он может предусматривать добавление советов или предупреждений. 
• Шаблоны карточек товаров. Такой инструмент позволит создавать новые материалы в базе и искать их при помощи фильтров. 
• Разбивка базы на категории. Это сделает ее более упорядоченной и понятной. 
• Ролевая модель доступа. Это важно, чтобы пользователи не мешали друг другу, а доступ к базе имели все сотрудники. Таким образом, нужно закрепить за каждым разделом отдельного редактора, который будет следить за ним. 
• Метрики. Их важно внедрить для того, чтобы следить за эффективностью статей с точки зрения просмотров и полезности.
• Поисковая строка. Пользователям должна предоставляться возможность искать по содержимому, ключевому слову или названию раздела. 
• Версионность. Важно, чтобы пользователи базы видели, что документ был отредактирован, либо имел несколько версий. Это позволит не потерять ценную информацию и избежать ошибок. 
• Архив. Не стоит удалять документы из базы, лучше перенести их в архив. Это важно, чтобы видеть историю работы с документами и сохранить на них перекрестные ссылки. 
• Уведомления. Многим сотрудникам важно получать уведомления, если на их комментарий в базе ответили или если опубликовали новый материал. 

Также вы можете добавить в базу глоссарий, чтобы пользователи могли ознакомиться с незнакомыми терминами, а еще предусмотреть возможность оценки и обсуждения материалов.

3 совета по формированию эффективной базы знаний

Помимо сбора статистики и работы с визуалом, обязательно придерживайтесь следующих советов: 

1. Отслеживайте с какими запросами сотрудники обращаются в другие отделы. Так вы поймете что еще можно добавить в базу знаний. 
2. Анализируйте уже поступившие запросы. Так вы сможете понять, какие запросы остались без классификации и какие запросы система не смогла распознать. Эти баги нужно будет убрать. 
3. Добавьте больше графических элементов. Графика и визуал в целом — более понятны, чем текст. Все, что можно показать на схемах, покажите на схемах. При возможности привлеките к работе над базой графического дизайнера. 

Также важно поработать над юзабилити базы. Она действительно должна быть удобной, чтобы сотрудники ею пользовались.

Комментарий эксперта. Сопроводите каждый раздел базы полезным контактом, по которому можно обратиться, если сотрудник не нашел ответ на свой вопрос.  

Принципы создания базы

При создании базы руководствуйтесь следующими принципами: 

• Актуальность информации. Если вы размещаете данные в базе, значит вы уверены, что они актуальны. А если они теряют актуальность, то нужно своевременно переместить их в архив. 
• Доступность. Важно, чтобы база всегда была под рукой у сотрудников и они могли в любое время с ней проконсультироваться. 
• Простота. Текст и другие материалы базы должны быть понятны при первом изучении. Статьи не следует делать длинными, а видео сложными для восприятия. 
• Безопасность. Материалы базы знаний — это интеллектуальная собственность компании, поэтому ее нужно защитить от внешних атак. Так, например, стоит ограничить к ней доступ посторонних пользователей. 

База знаний сопровождает сотрудников во всем рабочем процессе. С ее помощью он знакомится с компанией при устройстве на работу. Затем при возникновении вопросов он также обращается к базе. Когда сотрудник становится опытным специалистом, он может обратиться к чат-боту или тех. поддержке, а при помощи раздела новостей оставаться в курсе всех последний изменений в фирме. 

Заключение

База знаний — это важный и просто необходимый процесс для всех ее работников, который повышает производительность и эффективность сотрудников, облегчая работу. Она может быть организована по-разному, но всегда должна быть визуально приятной и удобной, чтобы сотрудникам было легко в ней ориентироваться. Хорошая база знаний экономит время работников, позволяя решать более сложные задачи, тем самым повышая выручку фирму. 

Список источников

• Трудовой кодекс РФ (скачать)
• Закон № 152-ФЗ (скачать)
• Закон № 98-ФЗ (скачать)
• Закон № 426-ФЗ (скачать)